¿Es suficiente un Community Manager para tener éxito en redes sociales?

Hace un un año escribí un artículo que titulé 5 pasos para iniciar una estrategia en redes sociales en el que intentaba definir una línea de acción para las empresas que buscan utilizar las redes sociales como herramienta de marketing o posicionamiento de su marca a través de la web 2.0.

Una pieza clave en las estrategias para los que utilizan las redes sociales es el Community Manager, sin embargo ¿será suficiente contratar al Community Manager para tener éxito en las redes sociales? Yo creo que no.

A mi juicio el Community Manager (CM) es la persona que cuida la imagen digital de la marca, pero no es el súper héroe que salva el mundo virtual de nuestra empresa. El CM es como un director de orquesta que armoniza las herramientas de comunicación 2.0 que tiene a su disposición, a fin de que que lo que se escuche de nuestra marca sea una gran sinfonía.

Avanzar hacia la contratación de un CM en las empresas es un gran paso, pero no lo es todo. Se necesita estrategia, conocimiento, experticia. Personalmente creo que el CM es un miembro más del equipo de la Dirección de Comunicaciones, así como lo es el Departamento de Prensa, RRPP, Publicidad y Mercadeo. Lo que todos deben tener en común es la especialización o el conocmiento en la rama de las comunicaciones.

Siendo así, ¿Cuáles son las responsabilidades del CM? A nivel interno, debe ser un evangelizador y un líder en línea para el resto de empleados de la empresa y a  nivel externo debe ser visionario, empático, negociador y sobre todo debe ser una persona que interactúa con otras personas, resolviendo las necesidades de percepción de los clientes.

Social Media no es sólo Community Manager. La estrategia de redes sociales implica una gran dosis de exposición de las marcas frente a sus clientes y eso requiere un manejo cercano con los consumidores, lo que nos obliga a caer en la cuenta que ahora los clientes no quieren saber solamente lo que les vendemos, más bien están interesados en saber de cosas triviales de la vida, por eso existe la web 2.0 y por eso las redes sociales son tan poderosas. “No me digas qué vendes, dime qué te compran”, decía una lámina en una ponencia de redes sociales a la que asistí este año.

EL CM es un administrador de comunidades. Con ellas interactúa de manera natural, pero también tiene la disciplina de seguir el guión que la empresa le establece para hablar de la marca. El CM cuenta con herramientas poderosas como un canal de TV digital (youtube),  la posibilidad de tener su propia radio en línea, un álbum inmenso de fotos (Flickr), encuestas diseñadas a la medida, registros instantáneos de la aceptación y el crecimiento de su trabajo (herramientas de monitoreo).

Creo que el trabajo del CM con las comunidades es delicado porque a través de su interacción con otras personas debe crecer la admiración por la marca y eso es un reto, porque por lo general las personas no interactúan con las marcas sino con personas que representan dichas marcas y ahí está el secreto del éxito de los CM.

No sólo se trata de soplar y hacer botellas. No es suficiente con ser un conocedor apasionado de las redes sociales, se trata de tener conocimientos que faciliten el fin último de los CM: que llegue el mensaje a los consumidores para que la marca sea querida y se incrementen las ventas.

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