Como todos sabemos vivimos inmersos en una realidad social que está siendo vivida en parte de manera virtual; Twitter, Facebook y otras redes incrementan diariamente sus usuarios, las empresas ven estos sitios como medios para acercarse a sus audiencias clave y mantener estrechos lazos de comunicación bidireccional.
Pero la pregunta crucial que todo comunicador debe hacerse es, ¿Qué queremos comunicar a nuestra audiencia meta? Para determinar esto es necesario plantear estrategias concretas que podamos llevar a la práctica. El primer error de las marcas es creer que con el simple hecho de tener una red social es suficiente; para lograr una verdadera comunicación es importante generar diálogo entre los usuarios, esto a favor de la retroalimentación hacia la empresa o marca; lo anterior se logra definiendo una estrategia digital coherente, consistente y humana.
Al elaborar las estrategias se debe tener en cuenta lo que como marca, deseo obtener por medio de las redes sociales: incrementar mis ventas, mantener informados a los clientes, conversar, generar fidelidad hacia la marca, etc.
Una vez definido esto es mucho más fácil encausar las acciones; en esta parte del proceso la creatividad jugará un papel fundamental, ya que no solo se trata de publicar contenido, sino generar interés, con el fin de que la red social se convierta en un lugar donde los usuarios pueden expresarse libremente.
Es fundamental que se prevean ciertas situaciones no favorables o de crisis para saber la forma correcta de reaccionar y crear una buena reputación online. La mejor filosofía es la de “puertas abiertas” o “paredes de cristal”; es decir, ser abierto antes los clientes, decir lo que se pueda decir sin caer en la mentira; pensemos que alguien esta atacando en la fan page a una marca por el mal servicio, lo erróneo sería eliminar el comentario y hacer como que nunca paso nada, esto llevará a perder la confianza del cliente, entonces, ¿Cómo actuamos en este caso? Sencillo, le preguntamos al cliente su experiencia con el producto o servicio, permitimos que comparta lo que a su parecer está mal, o en qué podemos mejorar, de esta forma él se sentirá escuchado, dejando entrever que como marca o empresa nos tomamos el tiempo para escuchar su opinión y que le damos la importancia debida a su experiencia, pero no sólo basta con escribir, “Lamentamos el inconveniente, estamos trabajando para mejorar nuestro servicio”, etc, sino que se trabaje para mejorar, que se haga del conocimiento de las instancias correspondientes estas situaciones y se trabaje por ofrecer un mejor servicio.
En conclusión la forma en que decidamos comunicarnos con los clientes a través de las redes sociales, dependerá de la estrategia digital que queremos poner en práctica y así se escogerá el lenguaje más apropiado para entablar comunicación con los fans y el tipo de contenido que se asocia a los clientes, además hay que considerar los usuarios de las redes sociales, sus edades, sus gustos, para saber cual es la mejor forma para llegar a cada uno de ellos, lo más importante es crear canales de comunicación abiertos y honestos.
Para ustedes quienes deberian ser los encargados de una Estrategia de Comunicación en Medios Digitales y Redes Sociales en una organizacion?
